두 물체는 동시에 같은 장소를 차지할 수 없다. 따라서 두 사람은 사물을 같은 장소
에서 볼 수 없으며, 보는 각도가 약간이라도 달라지면 사물이 다르게 보인다.
- 밀드레드 알드리치 -
지금 젊은 친구들이 많이 하는 피어싱의 경우 많은 사람들이 바라보는 것에 익숙해졌지만 아직도 '피어싱은 날라리들이나 하는 거야.'라고 생각하는 사람들이 있다.
이런 차이로 사람과 사람 사이에 갈등이 시작된다. 자기와 다른 취향을 나쁜 것으로 보기 때문이다. 부부간에 남편이 부인에게 '당신은 드라마가 그렇게 좋아?'라는 말
한마디로 부부 싸움을 하고 며칠 동안 냉전이 계속된다.
ㅁ 다른 것 = 나쁜 것?
자기와 가른 의견을 보이면 자동적으로 반감을 느끼고 반사적으로 공격 자세를
취하는 사람들이 있다. 자신과 다른 의견을 나쁜 것으로 간주하고 도전이나 비난
으로 간주한다.
인간관계에서 일어나는 대부분의 갈등은 '다른 것 = 나쁜 것'이라는 생각에서
비롯된다. 부부간의 갈등, 노사문제, 인종차별, 종교분쟁 등 갈등의 차이를 '나쁜
것'으로 보기 때문이다.
사람들이 서로의 입장을 이해하기 어려운 이유는 같은 사물을 보고도 각기 다르
게 해석하기 때문이다. 같은 사물도 보는 각도에 따라 다르게 인식된다는 사실을 깨
닫지 못하면 그때부터 관계에 금이 가고 갈등이 시작된다.
아들은 피어싱을 하고, 엄마는 그것을 말린다. 아내는 드라마를 좋아하고 남편은 다큐멘터리를 좋아한다. 어느 쪽도 틀린 것이 아니다. 단지 취향이 다를 뿐이다.
인간괸계에서 갈등을 줄이고 원만한 관계를 유지하기 위해서는 '사람들은 모두 다르다'라는 사실을 인정해야 한다. 어떤 유형의 갈등도 상대방의 입장에서 이해하려고
노력하면 해결의 실마리가 보인다.
ㅁ 옳은 말 하는 사람보다 이해해 주는 사람이 좋다
부모가 자식에게 흔히 하는 말 중에 '내가 뭐 틀린 말 했어?' '다 너 잘 되라고 하는
말이야'다. 그런데 아이들은 듣기 싫어한다. 우리 아이 같은 경우는 엄마가 듣기싫은
말을 하면 '지금부터 나한테 말 걸지마, 아무 말도 하지 마'라고 한다. 그럴때 마다
부모들은 속상하다. 도대체 왜 그럴까?
사람들은 옳은말을 하는 사람보다 자신을 이해해 주는 사람을 더 좋아한다. 자신을
이해해 주는 사람이라면 그가 무슨 말을 하든 받아들이려고 한다. 하지만 그 반대의 경
우는 듣지 않으려고 하는 것이 인지상정이다.
훌륭한 교사, 존경받는 리더, 따르고 싶은 부모의 공통점은 공감(Empathy)능력이
뛰어나다. 'Empathy'는 그리스어 'empatheia'에 어원을 두고 있다, '안in'이라는
의미의 접두사 'em'과 느낌이라는 의미의 'pathos'가 합쳐져 그 사람의 느낌 속으로
들어간다는 의미를 갖고 있다.
갈등을 해결하려면 그가 왜 그렇게밖에 할 수 없었는지 '역지사지'로 생각해 보자. 모든 행동에는 반드시 존재의 이유가 있다. 차이를 인정하고 입장을 바꿔 생각할 줄
안다면 다른 사람의 지지도 쉽게 끌어내고, 상대방의 눈을 통해 세상을 바라보는 통찰
력도 생기게 될 것이다.
ㅁ 화난 고객을 평생 고객 만들기
어떤 일로 화가 난다면 진짜 이유는 그 일보다 상대방의 태도나 말 때문인 경우가
많다. 인간의 기본적인 욕구를 건드렸기 때문이다. 자신을 이해하려 하지 않고 존중
받지 못했다고 생각할 때 사람들은 화를 낸다.
제품 불만으로 화를 내는 고객에게 사실 관계를 논리적으로 설명하는 것은 화를
누구러뜨리는 데는 별로 도움이 되지 않는다. 먼저 이해하고 존중하고 있다는 것을
보여줘야 한다. 자신이 틀리지 않았다고 증명할 때도 상대방이 틀렸다고 느끼지 않게
해야 한다. 그의 말에 귀를 기울이고 그의 입장을 이해하고 있음을 보여주면 대개는
화를 누구러뜨린다.
화가 난 고객은 직원이 자신의 입장을 이해하고 자신을 위해 최선을 다한다고 판단
되면 대부분 문제가 해결된다. 자신이 존중받고 있다고 생각되면 더 이상 화를 내기
힘들기 때문이다.
[화가 난 고객을 대할 때는]
1. 화내는 것이 나에 대한 증오 때문이 아님을 깨닫는다.
2. 고객의 입장에서 그의 분노, 감정을 수용하고 공감한다.
3. 상대를 존중하고 최선을 다하는 모습을 보여준다
[차이를 좁히고 이해를 넓히는 7가지 단계]
1. 갈등의 필연성을 인정한다.
인간관계에서 갈등은 필연적이며 모든 갈등은 차이에서 비롯된다는 사실을 받아드린다
2. 차이에서 좋은 점을 찾아본다.
세상은 서로 다른 7음계와 7ㄱ지 색이 서로를 간섭하지 않고 조화를 이루기 때문에 아름답다
3. 문제가 되는 가람 한 명을 선택한다.
최근 다르다는 것 때문에 갈등을 겪고있는 사람 한 명을 찾아본다
4. 차이점을 구체적으로 찾아본다.
나와 다르다는 것 때문에 나쁘다고 생각되는 그의 생각이나 행동 한 가지를 선택한다.
5. 흑백 놀리로 판단하지 않는다.
'옳다' '그르다'는 식의 흑백논리로 판단하기보다 상대의 관점에서 다를 수밖에 없는 이유를 찾아본다
6. 그가 바라는 바를 찾아본다.
그의 입장에서 그가 나에게 바라는 바가 무엇인지 찾아, 내가 그에게 바라는 것과 비교해 본다
7. 공통점을 찾아 감정을 표현한다.
산대를 판단하기보다 공통점을 찾아보고 공통점을 기반으로 자신의 의견이나 감정을 표현한다.
* 다음 포스팅 '사람을 움직이는 가장 간단한 법칙 1:2:3'